Pourquoi l’ordre compte
Presque toutes les familles font la même erreur : elles se plaignent oralement, plusieurs fois, à des personnes différentes selon l’équipe présente — et s’étonnent que rien ne change. Ou bien elles écrivent d’emblée à l’autorité cantonale et perdent la possibilité de régler le problème là où il se réglerait en une semaine.
Ce qui produit un effet est écrit, daté et précis, et escaladé dans le bon ordre. Et en Suisse, le vrai levier n’est pas celui que l’on croit.
Étape 1 : par écrit à la direction et à la responsable des soins
Pas « ma mère est mal soignée », mais :
- Date, heure, fait précis. « Le 14 à 8 h, la protection n’avait pas été changée depuis la nuit. » Une ligne par fait.
- Ce que vous demandez, concret et vérifiable — pas « plus d’attention », mais « un contrôle toutes les deux heures inscrit au plan de soins ».
- Le délai de réponse attendu, avec demande de réponse écrite.
Envoyez par e-mail, pour la date. Et demandez à consulter le dossier de soins : c’est la pièce qui tranche, et beaucoup de conflits se dénouent à sa lecture — dans un sens ou dans l’autre.
Étape 2 : au-dessus de la direction
Si rien ne bouge, écrivez à l’organe responsable de l’établissement : conseil de fondation, comité d’association, commune ou société exploitante. Une direction peut laisser pourrir un dossier ; un conseil de fondation qui a une réclamation écrite dans ses actes, rarement.
Regardez aussi s’il existe dans l’EMS un conseil ou une commission des résidents et des familles. Un problème structurel — repas, effectifs de nuit, sonnettes — porté collectivement pèse infiniment plus qu’une lettre isolée.
Le vrai levier suisse : l’autorisation d’exploiter
C’est le point que presque personne n’utilise. Un EMS ne fonctionne pas de plein droit : il exerce grâce à une autorisation d’exploiter délivrée par le canton, assortie de conditions — notamment de dotation en personnel — et soumise à la surveillance du service cantonal de la santé publique et du médecin cantonal.
Autrement dit, l’autorité à laquelle vous vous adressez n’est pas un simple bureau des plaintes : c’est celle qui peut poser des conditions, exiger un plan de mesures et, au bout du compte, retirer l’autorisation. Trois conséquences pratiques :
- Écrivez au service cantonal compétent — santé publique, médecin cantonal, ou l’autorité de surveillance des EMS selon votre canton. C’est le canton, pas la Confédération, qui surveille.
- Signalez des schémas, pas un mauvais jour. « Trois fois en quinze jours, une seule soignante pour l’étage la nuit » agit sur la dotation ; un incident isolé, presque jamais.
- Vous pouvez signaler sans mandat et demander que votre identité ne soit pas transmise à l’établissement si vous craignez des conséquences.
La mesure de contrainte : une question qui change tout
Barrières de lit, sangle, porte verrouillée, sédatif donné pour limiter les déplacements : ce sont des mesures limitant la liberté de mouvement. Le droit suisse les encadre strictement — elles doivent être un dernier recours, faire l’objet d’un protocole écrit indiquant qui a décidé, pourquoi et pour combien de temps, et être communiquées à la personne habilitée à représenter le résident.
La question à poser n’est donc pas « pourquoi ? » mais : « Où est le protocole, qui a pris la décision et pour quelle durée ? » Et si vous n’obtenez pas de réponse claire, l’autorité de protection de l’adulte peut être saisie — gratuitement, par n’importe qui.
Les autres portes utiles
- L’ombudsman ou le médiateur cantonal, là où il existe : gratuit, indépendant, et souvent bien plus rapide qu’une procédure.
- L’autorité de protection de l’adulte, si un curateur est en place ou si la personne n’a plus le discernement : elle peut intervenir directement.
- Pro Senectute et le service social de votre commune, pour être accompagné dans la démarche — c’est gratuit et cela évite d’écrire seul une lettre qui n’aboutira pas.
- Un litige de facture — soins facturés, forfaits, prestations non fournies — se traite d’abord avec l’établissement, puis avec l’assureur et le service cantonal, pas avec l’équipe soignante.
S’il y a un danger immédiat
En cas de soupçon de maltraitance, de négligence grave ou de vol, on ne monte pas les échelons. Photographiez et datez, faites établir un constat médical hors de l’établissement, et déposez plainte auprès de la police. Informez en parallèle l’autorité cantonale de surveillance.
La peur des représailles
C’est la première raison du silence des familles, et elle est le plus souvent infondée. Une trace écrite protège plutôt qu’elle n’expose : un établissement qui sait qu’une famille écrit et connaît l’autorité de surveillance traite rarement moins bien cette résidente. Si la crainte persiste, signalez en demandant la confidentialité, ou faites-vous représenter.
Si vous décidez de changer d’EMS
Parfois la réponse honnête est que cet établissement ne changera pas. Alors : obtenez la place ailleurs d’abord, résiliez ensuite — le délai de résiliation figure au contrat, et partir sans destination est le pire des scénarios. Vérifiez avant de signer ailleurs que la garantie de prise en charge de votre commune suit dans le nouvel établissement.
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Les autorités compétentes, leurs dénominations, les conditions d’autorisation d’exploiter et les voies de signalement varient d’un canton à l’autre et sont régulièrement adaptées ; les délais de résiliation et les procédures internes de réclamation relèvent de chaque contrat d’hébergement. Faites-vous conseiller gratuitement — Pro Senectute, le service social de votre commune, l’ombudsman cantonal ou l’autorité de protection de l’adulte — et gardez une trace écrite de tout. Cet article est une information générale et ne remplace ni un conseil juridique ni un avis médical. Curalune n’attribue pas de places et ne garantit aucune disponibilité.